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京东“封杀”天天快递,倒逼快递行业整体升级?

www.56en.com 来源:中国物流设备网 2017/7/31 13:30:14
  
  近日,快递行业的口水战不断。起因是在7月19日,京东向平台商户发出通知,要求商户停用天天快递。而紧接着,京东又在7月21日向京东平台商户发出了《关于使用平台推荐的通知》,其中提到:“快递公司服务质量的好坏,会直接影响店铺的评价,影响消费者的购物体验,进而影响到商家在京东平台的成长。基于此,我们建议使用综合服务质量较好的京东物流、顺丰、中通、韵达、申通。如果商家尚未与上述推荐快递合作,需要在7月底之前选择适合的快递进行合作。”

  京东的连番举动,引发天天快递,以及没有入选京东平台推荐快递的百世汇通、圆通等快递企业的强烈抗议,纷纷通过发布声明的形式回应京东的“封杀”。不过,京东在随后的回应当中,并未妥协,在接受南都记者采访时,京东的负责人称:““我们会坚持末位淘汰、去芜存菁的原则,以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴,同时,我们也支持各大快递企业不断提供物流服务水平,为消费者创造最好的体验。”

  维护平台统一的品质体验,京东心意已决

  站在京东的角度来看,作为一直强调品质的电商平台,京东过去成功的关键就是正品保障和高品质的快递物流体验。很多消费者之所以选择京东进行购物正是因为京东快递服务的优质和高效。但是,自从在京东针对第三方商户开放入驻之后,由于商户自主选择快递企业进行合作,使得快递体验不能维持与自营平台一样的水准,这其实让很多消费者感到困惑,尤其是很多对自营和第三方商户没有明确概念区分的普通消费者来说,更是会误认为京东的快递服务质量下降。这时,就会出现京东帮平台商户选择的快递“背锅”的情况,这让京东有苦说不出。

  所以,京东这次对明确推荐综合服务质量较好的快递企业,并对天天快递、百世汇通等服务质量较差的快递企业采用暂停接口的强硬措施,显然是心意已决,通过明确推荐和末位淘汰的方式来甄选平台的合作快递企业,实际上就是要整体大力提升平台商户的快递服务水平,最终目的其实就是让消费者的购物体验得到保障,同时也能够保证京东此前树立起来的金字招牌不被砸掉。

  因此,这次“封杀”事件,绝非此前有媒体解读的是京东为了扶持自己的物流的商业竞争,更与此前菜鸟与顺丰之间的数据之争有巨大的区别。一个明证是,同属菜鸟联盟的中通、韵达等快递企业,就得到了京东的大力推荐。因此,京东此举的初心其实也比较简单,就是希望能够保障消费者在自己平台的有始终一致的购物消费体验。

  忍无可忍,京东出手倒逼快递行业升级

  不过,也有人认为,这些快递企业在此前与京东也算是上下游的合作关系,既然要暂停服务接口,或者在平台上进行快递企业服务质量评选,就应该跟快递企业进行沟通一下,再进行相应处理,京东此举突然出手,显得有点不通人情。事实上,涉及到消费者的购物体验优劣与否,其实就是关系到京东最根本的商业利益,这件事其实没有商量余地。

  况且,京东在这次对一些服务质量较差的快递企业动手前,其实并非没有发出过预警。此前京东CEO刘强东在微博上就几次“炮轰”过一些不良快递企业。比如在今年2月份,针对春节期间,一些快递企业停摆导致很多消费者半个月以上拿不到商品的消息,刘强东就在微博上发言称:”这几天看到有快递公司停摆的新闻!说实话这就是电商十几年高增长隐藏起来的毒瘤!”而在今年5月份,刘强东再次发布微博呼吁快递公司为快递员全额缴纳五险一金,不要再有任何借口。

  而刘强东两次在微博当中对快递企业进行“炮轰”,一次是停摆,一次是快递员的福利待遇问题,其实刘强东对快递行业的关注点都是同一个,那就是行业整体的服务质量问题。首先,部分快递公司在春节期间的停摆,显然对整个电商行业是一个负面影响,这不仅会导致用户体验的下降,而且还可能导致电商平台在节假日销售额的降低,长此以往可能最终会使得电商行业辛辛苦苦建立起来的快捷高效的形象受损。其次,作为基层快递员,其实是电商平台对外的窗口,而如果快递员的福利没有保障,必然导致快递员的工作没有积极性,继而会出现对粗暴对待客户商品,以及对客户进行人身威胁和骚扰等事件,最终还是会导致电商平台的用户体验下降以及品牌形象受损。所以,刘强东才会如此激烈的发声,其实是对快递业怀着一种恨铁不成钢的情绪,同时也存在对于这个毒瘤的存在可能毁掉繁荣的电商行业有着一种深深的担忧。

  事实上,在过去十几年电商行业高速发展过程中,快递企业同样分享了电商行业繁荣的巨大红利。除中通在美IPO外,圆通、申通、韵达、顺丰均已通过借壳上市登陆A股,四家快递公司市值合计超过3500亿元。但是,在这些快递企业上市的辉煌背后,也有一些隐患,比如快递员由于工资水平低和福利差导致大量流失,而转行去做了外卖,这使得快递行业的运力下降。又比如,由于电商行业增长带来的高需求,使得快递企业放松了对服务水平的提升以及信息化的建设,这使得服务质量更是长期裹足不前,用户的投诉不断。国家邮政局2017年6月24日发布的《2016年度快递市场监管报告》(以下简称《报告》)就显示,在整个2016年,快递行业接到消费者申诉的案件达到1250445件,其中快递丢失和损毁的投诉量还同比往年增长。这意味着,快递行业已经到了不得不进行革新升级的地步。

  所以,这次京东出手,向平台的商户推荐服务质量更好的快递企业,而让服务质量较差的快递企业自然淘汰,其实相当于捅破了“窗户纸,亮明了行业的竞争规则。这意味着,在这个规则下,优秀的快递企业成为京东的合作伙伴,分享电商高速增长的红利,而服务质量差的企业则需要努力改善企业的服务水平。这其实间接起到了净化快递行业竞争环境,倒闭快递行业进行升级的作用。

  而针对此次事件,人民日报也发表名为《服务质量多听市场意见》评论文章称:作为网购平台方,有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式,提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护,更是对平台商户、消费者的负责。

  京东亮明游戏规则,对快递企业到底是好事还是坏事?

  另一方面,站在没有被京东被推荐快递企业的角度来看,此次没有被京东点名推荐似乎有一种被封杀和拉黑的感觉。但事实是,京东此次并没有明确说不容许平台商户以后再与这些快递企业合作,而这其实会这些快递企业未来重获京东平台的信任留下了空间。

  事实上,针对此前暂停天天快递服务接口事件,京东方面在接受媒体报道时就明确表示:对于合作的第三方快递公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面,一直都有严格的评估和打分机制。在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递很遗憾地在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的最后一位,同时我们还发现其存在部分违反平台规则的行为。

  这意味着,如果快递企业能够在配送时效、用户服务满意度等方面做到提升,实实在在的去提升服务水平,不再一味的追求暴利,而忽视员工和合作伙伴的利益,京东很可能会重新向这些企业敞开怀抱。

  实际上,从这些年快递企业的发展当中也可以看到,消费者其实已经开始用脚投票,比如服务质量更好的京东物流和顺丰,消费者的满意度高,其订单量也一直在增长,比如目前行业里的领头羊顺丰,目前市值已经超过2000亿元,远超其他快递企业。另一方面,眼下国内正在迎来消费升级,用户对服务体验的要求更高,如果快递企业还不在服务水平方面做提升的话,那么只会越来越远离消费者,最终的命运可能是被淘汰。因此,京东这次行为,不仅是捅破了游戏规则,更是为服务质量差的快递企业敲响了警钟。

  而如果快递企业能够以此为教训,真正的努力把业务水平和服务质量做到提升,那么未来可能能够迎来更大的发展空间。届时,无论是对于物流快递行业来说,还是电商行业而言,都是一件幸事。
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