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天天快递因评分最低遭京东“末位淘汰”

www.56en.com 来源:中国物流设备网 2017/8/1 10:13:52
  
  由于“服务质量和用户满意度方面得分都较低,同时还存在部分违反平台规则的行为”,京东近日向平台各商家发出通知,暂停与天天快递的合作。昨日,被“停用处理”的天天快递,向国家邮政局“求援”。不过,京东方面昨日则进一步披露其“淘汰”天天快递的理由。在京东看来,此举意在提升消费者对京东第三方平台物流配送的服务质量和用户满意度。南都记者注意到,京东其实并未完全关上与天天快递合作的大门。据其昨日公布的说法,京东后续将持续与天天快递保持沟通,希望其能提高服务质量,京东将会依据其提升方案决定是否重启合作。

  天天快递“反弹”升级

  自7月19日京东发布《关于平台合作快递调整通知》后,天天快递与京东的关系就开始恶化。

  依照天天快递方面昨日的说法,京东此举侵犯了商户的选择权和天天快递的声誉。此外,其还强调,国家邮政局公布的邮政业消费者申诉数据显示,天天快递在2017年上半年服务质量呈快速上升趋势。

  不过,南都记者也注意到,同样来自国家邮政局的数据显示,2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递排名倒数第二。

  京东称能否重启合作关键看服务

  京东相关负责人昨日在接受南都记者采访时再度强调,综合评比得分最差,是天天快递被末位淘汰的原因。

  据了解,为了不断提升京东商城第三方平台的购物体验,京东对于合作的第三方快递公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面一直都有严格的评估和打分机制。

  “在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递很遗憾地在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的最后一位,同时我们还发现其存在部分违反平台规则的行为。为了确保用户和商家在使用物流服务当中的体验,我们将从7月31日起,暂停天天快递服务,后续我们将持续与天天快递保持沟通并希望其能提高服务质量,并会依据其提升方案决定是否重启合作。”京东上述负责人如是说。

  据京东方面透露,为了确保第三方平台商家的正常发货和购物体验,京东将为商家提供其他第三方快递公司的替代解决方案,并给予资源支持。

  有资料显示,为了提升物流方面的用户体验,京东近年来可谓在这一领域下了血本。截至目前,京东在全国200多个城市实现“京准达”,同时为了保护消费者隐私,还在今年全面推开了“微笑面单”,预计全年将达至少10亿张。

  专家:用户要求提升正倒逼服务升级

  对于这两日天天快递和京东的“口水战”升级,深圳敏思达C E O刘雪飞表示,对京东平台来讲,为客户和平台商家负责,根据考核质量优化快递服务商,无可厚非;对于天天快递来讲,应该积极与京东沟通,切实改善服务,争取重返平台,变坏事为好事。

  刘雪飞预计,在“新零售”趋势之下,电商平台间的竞争已升级为生态的竞争和供应链服务体系的竞争,相信未来还会有此类事件的发生。

  快递行业专家赵小敏告诉南都记者,现在快递行业用户体验总体来说呈现综合上升趋势,但是差距还很大。首先是个性化服务方面,随着用户要求的提升,不同的快递类别也需要不同的服务,然而现在的快递行业针对性和精准化还不足,“目前来说,个性化服务难度比较大,想要达到这一步还有很漫长的路要走”;其次是行业服务方面,包装、送件、签收、服务态度、投诉等环节都还有很多不足,也都还有很大的上升空间。

  中国物流协会特约研究员杨达卿也认为,目前公众对快递行业的意见,多是在延误等时效问题,物品损毁及理赔问题,实名制下的信息泄露和信息贩卖等几个方面的问题。要提升服务体验,还是需要强化服务资源集约化和智能化,建立数据导流的智能物流体系,提高服务效率和规范性,降低部分缓解人为因素带来的问题。

  以今年6月8日中国消费者协会发布的《快递服务体验式调查报告》为例,中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分,处于中等水平,其中对快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达“及格线”。另外,在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。
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