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上半年电商投诉量同比增35.56%

www.56en.com 来源:中国物流设备网 2017/8/25 10:21:08
  
     上半年全国网络消费用户投诉案件数同比增长35.56%。除了零售电商成投诉“重灾区”外,生活服务电商领域、互联网金融类、物流快递等领域上半年投诉量均大幅下降。
  日前,电商研究机构中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,上半年零售电商投诉占比76.24%,同比增长13.45%,其中网络购物投诉占比61.82%,同比增长17.19%。
  零售电商投诉占比76.24%
  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示,2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数比2016年上半年增长35.56%。其中,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),成为消费投诉“重灾区”,投诉占比创新高,比去年同期的67.20%增长13.45%,网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平。
  在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,投诉占比为15.02%,而去年同期为21.03%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比为2.65%,同比下降57.87%;相比往年,B2B网络贸易投诉占比逐年降低,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计;物流快递投诉占比为1.46%,同比下降65.24%;其他(网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。
  返利平台成投诉“重灾区”
  当下,以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成为诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征为,通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程,许诺在平台的消费额度部分返回,或通过现金消费送等额积分等形式,诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。
  日前,云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点,返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题,是投诉“重灾区”。
  此外,据报告公布的“2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商”显示,去哪儿、飞猪、饿了么、摩拜单车、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦等上榜。
  退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。
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